Training: omgaan met agressie
Incompany bij 8 - 10 deelnemers
Va. € 335 ex btw per persoon
Effectief omgaan met agressie op het werk en de daarbij behorende spanningen. Voor leidinggevenden en werknemers.
Agressie op de werkvloer is helaas geen uitzondering meer. Of u nu werkt aan een balie, in het veld, tijdens huisbezoeken, telefonisch of online: de kans dat u te maken krijgt met boosheid, intimidatie of grensoverschrijdend gedrag is aanzienlijk.
Juist wanneer u zorgvuldig en professioneel te werk gaat, kunnen emoties hoog oplopen.
Deze training biedt u de juiste kennis, houding en vaardigheden om veilig en professioneel te blijven handelen in situaties waarin de spanning oploopt. U leert escalatie te voorkomen, uw grenzen te bewaken en tegelijkertijd effectief te communiceren.
Wat leert u tijdens deze training?
-
Verschillende vormen van agressie te herkennen en te onderscheiden;
-
Professioneel en beheerst te reageren in stressvolle of dreigende situaties;
-
Uw eigen grenzen duidelijk en zakelijk aan te geven;
-
Escalaties te voorkomen door de juiste communicatiestijl;
-
Agressie adequaat te registreren, te melden en na te bespreken;
-
Beter om te gaan met spanning en emotionele belasting.
Uw trainer
Agressie en grensoverschrijdend gedrag zijn zelden eenvoudig te duiden. Ze spelen zich vaak af in de grijze zones van communicatie, werkdruk, macht, onbegrip en emotie. Juist in die complexe situaties – waar spanning oploopt, begrenzing nodig is en herstel mogelijk moet blijven – is een zorgvuldige benadering essentieel.
Wat deze incompany-training uniek maakt, is het perspectief van waaruit wordt gewerkt: dat van de neutrale, oplossingsgerichte professional. Vanuit Daan Breukhovens achtergrond in bemiddeling en conflictinterventie binnen organisaties – waaronder een toonaangevend traject bij een van Nederlands grootste deurwaarderskantoren, erkend als best practice door het ministerie van SZW – brengt hij een scherp oog voor zowel menselijke dynamiek als professionele verantwoordelijkheid.
In deze training leert u hoe u zich stevig, professioneel én de-escalerend opstelt in contact met boze of grensoverschrijdende personen. Niet met standaardreacties, maar met inzicht in gedrag, mechanismen en handelingsruimte. De training is bij uitstek geschikt voor organisaties waarin medewerkers werken met mensen onder druk – of dat nu klanten, cliënten, burgers of collega’s zijn. Afhankelijk van de situatie kan worden gewerkt met een ervaren trainingsacteur, zodat uw team oefent in realistische, herkenbare situaties.
U wordt getraind door Daan Breukhoven, zelfstandig MfN-registermediator en jurist. Sinds 2006 is hij ondernemer en heeft hij vijftien jaar als interim-professional gewerkt binnen het bedrijfsleven – met ruime ervaring in het mkb, de (semi)overheid en het grootbedrijf. Daarvoor was hij vijf jaar werkzaam bij Politie Utrecht. Sinds 2007 verzorgt hij geaccrediteerde trainingen voor uiteenlopende beroepsgroepen en professionals. Zijn aanpak is praktijkgericht, helder en direct toepasbaar.
De trainingen van Daan Breukhoven kenmerken zich door:
-
Persoonlijke aandacht dankzij kleinschalige groepen.
-
Bij niet-incompany: een representatieve locatie, goed bereikbaar met het OV en gratis parkeergelegenheid *bij open trainingen;
-
Bij niet-incompany: Inclusief lunch, koffie, thee en water;
Diverse toepassingen en casus'
Casus 1 – Boze burger aan de balie
Bij een publieksbalie kreeg een medewerker regelmatig te maken met burgers die gefrustreerd reageerden op lange wachttijden en afwijzingen. Eén bezoeker werd steeds luider, tikte op de balie en uitte dreigende opmerkingen als: “Ik weet je te vinden.” De medewerker voelde zich onder druk gezet en ging steeds vaker gesprekken uit de weg.
Na de incompany training leerde het team agressie vroegtijdig herkennen en professioneel begrenzen. Medewerkers oefenden hoe ze rustig, maar duidelijk konden reageren bij verbaal grensoverschrijdend gedrag. Ook werd besproken wanneer escalatiebeheersing overgaat in veiligheidsbeleid.
Casus 2 - Dreigend telefonisch contact
Bij een woningcorporatie kreeg een medewerker te maken met een boze huurder die herhaaldelijk belde, schold en dreigementen uitte als: “Als jij niks doet, dan kom ik wel langs.” De medewerker schrok, maar twijfelde of het serieus was. Collega’s wisten niet goed hoe hiermee om te gaan, en de leidinggevende wilde escalatie voorkomen.
Tijdens de training leerden deelnemers onderscheid maken tussen frustratie, dreiging en manipulatie. Er werd geoefend met gesprekstechnieken voor telefonische situaties en met het begrenzen van onveilig gedrag. Ook werd gewerkt aan heldere meldprocedures en nazorg.
Casus 3- Escalatie tijdens huisbezoek
Een sociaal werker werd tijdens een huisbezoek geconfronteerd met een bewoner die het gesprek begon te domineren en verbaal intimiderend werd. Er ontstond een onveilige situatie waarbij de medewerker zich niet in staat voelde om het gesprek af te breken. Achteraf bleek dat meer collega’s soortgelijke ervaringen hadden, maar dat er weinig over werd gesproken.
In de training werd geoefend met praktijksituaties waarin spanning snel oploopt. Deelnemers leerden signalen herkennen, hun eigen grenzen beter bewaken en situaties professioneel af te ronden. Met een trainingsacteur werden verschillende scenario’s veilig nagespeeld.
Resultaat bij casus 1 - Boze burger aan de balie
Medewerkers gaven aan zich zekerder te voelen in hun handelen en elkaar sneller te steunen bij lastige situaties. Het aantal meldingen van balie-incidenten daalde en leidinggevenden rapporteerden meer rust en grip op de werkvloer.
Resultaat bij casus 2- Dreigend telefonisch contact
De organisatie nam het agressieprotocol onder de loep, en medewerkers wisten beter wanneer en hoe ze actie moesten ondernemen. Het team voelde zich meer gesteund en meldingen werden eerder en zorgvuldiger gedaan.
Resultaat bij casus 3 - Escalatie tijdens huisbezoek
Na de training rapporteerden medewerkers meer vertrouwen in het hanteren van huisbezoeken. De organisatie introduceerde daarnaast een systeem van voor- en nabespreking bij risicovolle situaties. Het ziekteverzuim in de betreffende wijkteams daalde merkbaar.